[쿠팡전략] 로켓배송 전략 분석. 무료 반품이 강점인 이유 (2) 성공 이유

[쿠팡전략] 로켓배송 마케팅 전략분석. 무료배송이 아닌 무료반품이 강점인 이유

 

 

앞선 글 (1)의 분석 내용에서 이어지는 글입니다. 👇

읽고 오시면 이해가 편해요!

[쿠팡전략] 로켓배송 전략 분석. 무료배송 무료반품 (1)

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부정적 리뷰 감소

온라인 쇼핑의 단점인 불확실성을 해소하기 위해서 소비자들은 리뷰를 참조한다.

 

자신이 직접 물건을 확인하지 못하기 때문에, 이미 구매해 물건을 확인한 선배들의 의견을 신뢰하는 것이다. 때문에 후기가 많고 평가 내용이 긍정적인, 별점이 높은 상품과 브랜드를 선호하는 경향을 보인다.

 

하지만 상품 후기 - 리뷰에는 한 가지 큰 맹점이 있다.

 

리뷰는 구매를 확정한 사람들만 작성 가능하다. 

 

👉 리뷰 작성자는 구매자 전체를 대표하지 않는다는 것이다. 제품 수령 후 마음에 들지 않은 사람들은 이미 제품을 반품했을 것이다. 즉, 리뷰에 부정적인 평가가 적을 수밖에 없는 구조다.

 

 

👉 위처럼 우리가 보는 리뷰는 '구매자 전체 집단' 중에서 극히 일부인 '리뷰를 남긴 사람'에 해당한다는 점을 항상 명심해야 한다.

 

'구매했지만 리뷰를 남기지 않은 사람'은 귀찮거나 까먹은 사람일 수 있겠지만, '구매 확정하지 않고 반품한 사람'이 있다는 점이 가장 중요한 포인트다.

 

👉 우리가 보는 리뷰는 긍정적으로 편향 bias 된 리뷰다.

 

 

 

쿠팡의 리뷰 편향 강화

이런 경향은 모든 온라인 쇼핑몰에 적용되는 사례이지만, 특히 쿠팡에서는 더 강하게 나타난다. 쿠팡은 반품이 매우 용이하기 때문이다. 

 

[쿠팡 분석 (1)]에서의 내용처럼 일반 온라인 쇼핑몰은 반품 시 2500원의 추가 비용이 발생해, 반품에 대한 저항이 더 강하다. 동시에 "그냥 참고 쓰겠다"라는 의사결정을 내리는 사람들이 많아진다.

 

👉 '그냥 참고 쓰는 사람들'이 많아질수록 상품에 대한 부정적인 경험을 한 구매 확정자의 비율이 높아져 부정적인 후기를 남길 가능성이 높아진다. 즉, 반품을 안 하고 구매확정을 해 부정적인 후기를 쓸 가능성이 높아진다. 

 

 

👉 반품이 쉬울수록 부정적인 리뷰는 감소한다. 반품이 귀찮고 불편할수록 부정적인 리뷰는 증가한다.

 

 

* 특히 이런 경향은 제품 가격이 올라갈수록 강해지는 특성을 보인다. 제품 가격이 비쌀수록 상품에 대한 필요 기준이 올라가기 때문이다. 즉, '그냥 참고 쓰는 사람들'의 수가 감소한다는 것이고 이는 부정적인 후기의 비율이 낮아진 다는 것이다. 

 

 

 

결론 : 쿠팡의 로켓와우 무료 반품의 강점

무료 반품은 소비자에게 큰 혜택인 동시에, 쿠팡에게도 큰 혜택이다. 이유는 다음과 같다. 

 

1. 무료 반품은 온라인 쇼핑의 단점인 불확실성을 감소시킨다. 

👉 구매를 쉽게 만들어 판매량이 증가한다.

 

2. 무료 반품은 소비자들의 반품에 대한 저항을 감소시킨다. 

👉 구매 결정 시점을 미루고, 체감되는 반품 비용을 감소시킨다. 이는 결국 반품에 대한 저항 감소로 이어져 구매를 쉽게 만들고 판매량이 증가한다. 

 

3. 무료 반품은 부정적 리뷰를 감소시킨다.

👉 구매 결정에 큰 동기를 차지하는 리뷰에 긍정적 편향 bias를 형성시켜, 제품에 대한 긍정 편향적 신뢰를 갖게 해 판매량이 증가한다.

 

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