녹호두

미용실을 갈 때는 보통 네이버 예약을 많이 사용한다.

네이버 지도에서 간편하게 할 수 있기 때문이고, 충분히 리뷰와 사진을 보고 불편한 부분 없이 즉시 예약할 수 있기 때문이다.

미용실은 특히 같은 서비스(제품)도 각기 가격이 다른 것이 일반적인데, 가격까지 모두 알 수 있어서 자주 이용한다.

그런데 특이한 점이 있다, 

대부분의 미용실 예약은 가격이 적혀있으나, 예약금이 없다. 그래서 예약하기 쉽지만, 또 그래서 예약을 취소하거나 노쇼 하기 쉽다. 내가 예약을 했더라도 예약을 이행하지 않아도 나에게 손해가 없기 때문이다.

그렇다면 궁금한 점,

왜 대부분의 미용실은 예약금을 받지 않을까? 

이 내용에 대해서 현재 미용실을 운영하고 계신 디자이너님께, 미용을 받으면서 몇 가지 질문을 해보았고 그 내용을 남긴다.

이유 1. 예약취소 시 수수료에 대한 설득이 어려움.

음식점은 예약이 있다가, 취소되면 예약을 위해 준비했던 재료가 모두 폐기가 된다. 이 때문에, 예약이 취소될 경우, 고객에게 일정 수준의 비용을 수수료로 부담시키는 것에 대해 고객에게 설득이 가능하다. 그러나 미용은 대부분의 재료가 이미 완제품인 상태이고, 고객 노쇼나 예약취소로 폐기되는 재료는 거의 없는 수준이므로, 고객에게 노쇼에 대한 비용부담을 시기가 상대적으로 어렵다.

이유 2. 우리만 비용을 받기 어려움.

대부분의 다른 경쟁 미용실이 이렇게 무료예약으로 운영하고 있기 때문에, 우리 업체만 예약금을 받는다면 고객유지경쟁에서는 열위에 설 가능성이 높다는 리스크도 있다.

이유 3. 수수료에 대한 민감 반응.

미리 예약 시 3만 원의 시술비용을 예약하고, 고객이 직전에 취소할 경우 3만 원 중 일부를 노쇼/예약미이행 수수료로 진행했다고 가정하자.

아무래 고객에게 미리 안내한다고 해도, 부당하게 비용이 발생했다고 느끼는 고객은 분명 존재한다. (고객의 100%를 우리가 원하는 대로 설득하는 것은 불가하다.) 단 100원이라도 금전적인 손해가 발생했다고 생각 한 고객은, 이미 본인이 동의한 내용임에도 불구하고 전화/대면/리뷰 등의 강성 CS 고객으로 변화할 수 있다는 리스크가 있다.

레슨런

"언제나 유저리서치는 필수다."

추측하는 내용은 검증하지 않는 한 사실이 되지 않는다. 추측하는 내용을 리스크 없이 빨리 검증하는 방법은 고객에게 직접 물어보는 것이다.

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서비스를 만드는 입장에서, 예약 노쇼를 줄이기 위해서는 단순히 예약금을 받으면 될 것이라고 생각했다. 물론 실제로 적용했다면 지표는 예상했던 대로 움직였을 것이다. 그러나, 업체들이 그 내용을 아는데도 불구하고 예약금을 받지 않은 것은, 현장에 있지 않은 서비스기획자들은 모를 수밖에 없는 이유에서였다. 

결국 공급자와 수요자 간의 '대면'이 필요한 오프라인 기반 서비스들은 결국 사람 간의 '관계'가 포함될 수밖에 없다. 그리고 그 '관계'는 어떨 때는 매출보다 중요하고, 어떨때는 계약서보다 중요하다.

그리고 이런 내용들은 숫자와 결괏값들만 보고 있는 기획자들은 결코 알기 어렵고, 혼자 안다고 하더라도 가설일 뿐이니 팀원을 설득하거나 진행하기 어렵다. 즉, 혼자 직감적으로 얻은 가설 또는 우려는 사실이 되기 전까지 보완/개선하기 어렵다.

현장에 없는 서비스기획자들은 이런 내용에 둔할 수밖에 없고, 그러기에 더 가까이하려고 노력해야 한다.

노력한다라는 말로는 개선이 되지 않을 수 있으니, 시스템적으로 어떻게 보완할 수 있을까?

어떻게든 방향성은 거리를 줄이는 것이다. 

1) 직접 만난다 - 한 달에 한번 정기적으로 고객을 만난다.

- 전화, 비대면 미팅, 대면 미팅등을 통해 고객과 직접 커뮤니케이션한다.

- 사용하면서 불편했던 점, 최근 있었던 변화내용을 어떻게 경험했는지, 서비스 개선을 위해서 어떤 점을 원하는지 등을 확인한다.

2) 그들의 응답에 가까워진다 - 서비스만족도 조사, VoC를 매일/매주 확인한다

- 간접적이나마, 그들의 주고 있는 의견을 최대한 적극적으로 자주 확인한다.

- 특징적으로 응답한 누군가에게는 필수적으로 직접 커뮤니케이션한다. 

노코드 대표 솔루션인 노션 Notion, 탈리 Tally 등을 활용해 4시간 만에 간단한 서비스를 만든 경험을 공유합니다.

노션으로도 충분히 간단한 서비스를 만들 수 있고, 가설 검증을 위한 퀵한 프로토타이핑에는 충분한 솔루션임을 증명합니다.

자세한 구성내용에 대해 공유하여, 누구든 아래 내용을 통해 비슷한 서비스를 만들 수 있습니다.

주제 : 교정비용 공유 커뮤니티/웹 서비스

히스토리

배경 확인

• 치아 교정은 각각 치과에서 상담을 해야만 그 가격을 알 수 있는 대표적인 깜깜이 시장 중 하나이다.
• 가격에 대한 로직도 고객에게 전혀 공개되지 않아, 내 가격이 괜찮은 것인지 또는 다른 사람들은 얼마에 교정을 하는지 확인하기 어렵다.

문제 확인

• 고객은 치아교정 비용을 알려면 수 많은 블로그를 전전하며 하나씩 정보를 취득해야 한다.
• 고객은 자신이 받은 치아교정 견적/비용이 적정한지 알 수 없다.
• 고객은 병원에 가서 상담을 받지 않으면, 가격을 알 수 없다.

대안탐색 과정

• 병원별 교정비용을 어딘가에서 수집해서 공개한다?
  • 확보할 수 없다.
• 병원별 교정비용 계산로직을 어딘가에서 수집해서 공개한다.
  • 확보할 수 없다.

솔루션을 찾아가는 과정

1. 고객들이 다른 사람들의 견적비용을 확인할 수 있는 서비스를 만든다.
   1. ➡️ 조회 서비스를 만들려면 고객이 방문했을 때, 조회할 수 있는 데이터 원천이 있어야 하는데? 
   2. ➡️ 고객이 자신의 견적비용을 입력할 수 있는 계좌를 만들고, 동기를 제공한다.
      1. ➡️ 치과는 마다마다 교정비용 로직이 모두 다르고, 치과에서 안내받은 비용 외에도 실제적으로 드는 비용이 많으나, 이를 확인하고 비교하기 어렵다.
         
         1. ➡️ 고객에게 여러 병원에서 자신이 받은 견적이 실제적으로 얼마 인지, 그 예상 비용을 계산하는 계산기를 제공한다. 계산기를 통해 실제로, 소요될 가격이 얼마일지 확인할 수 있고, 선택적으로 이를 제출하면 타인에게 공유된다.
            1. ➡️ (가설) 고객은 자신의 교정비용이 실제로 얼마가 드는지, 경험해보지 않는다면 알 수 없는 영역까지 계산해 주는 계산기가 있다면 매력을 느끼고 사용할 것이다.

서비스 구경하기

서비스 보러 가기 ➡️

사용 솔루션 및 이유

• 분석 환경 : 구글애널리틱스 GA
  • 서비스, 계산기 페이지에 들어오는 고객에 대한 분석을 목적으로 합니다.
  • 노션에 구글애널리틱스를 연결하는 방법은 간단합니다.
    • GA4 가 아닌 과거타입인 UA 형태로 구글애널리틱스 속성을 생성합니다.
    • 여기서 UA-#########-1 를 복사 해옵니다. (###는 사람마다 고유 값이며, 숫자입니다.)
    • 노션 페이지의 공유하기를 눌렀을 때 나오는 주소 중 https:// 이후부터 notion.site 까지 복사합니다. 
      
      • https://greenhodu.notion.site/1939a1fdc5404f95ad6deac6b2371b91 의 경우, greenhodu.notion.site를 말합니다.
    • 그리고 이 페이지를 구글애널리틱스에서 뭐라고 부를지 구분합니다. /##### 류로 정의합니다.
    • 다음의 주소에 자신의 정보를 붙여 넣습니다.
      • https://notion-ga.ohwhos.now.sh/collect?tid=UA-#########-1&host=#######.notion.site&page=/#############
    • 이 주소를 복사하여, 노션에 아무 영역에 붙여 넣기 하며 완료입니다.
    • 이미지 형태로 임베드되며, 아무것도 표시되지 않으나 정상입니다.

• 링크 변경 : 비틀리 
  • 공유를 목적으로 하는 링크 변경. 링크 길이를 감소시켜 카카오톡 등에 공유하기 용이하게 함.
  • 비틀리 프로 요금제를 사용할 경우, 몇 명의 유저가 언제 들어왔는지 데이터 분석용으로도 사용가능하나, 무료 요금제를 사용하여, 해당 내용은 구글애널리틱스 GA를 활용하고자 함.
    • asis : https://greenhodu.notion.site/1939a1fdc5404f95ad6deac6b2371b91
    • tobe : https://bit.ly/3AZNUyP

• 커버 이미지 제작 : 피그마 + 애플 이모지
  • 피그마를 활용해 노션 페이지 상단의 커버를 제작하였습니다. 
  • 별도의 템플릿을 활용하지는 않았으며, 기본 글꼴과 이모지를 활용하여 커버 이미지를 제작했습니다. 
    • 노션 커버이미지 사이즈는 1200px * 200 px 이 적절하며, 작업 후 4 배수 정도로 출력하여 적용하여야 PC web에서 깨짐이 없습니다.
  • 노션 OG는 별도로 설정하지 않아도 다음을 따릅니다.
    • OG image : 노션 커버 이미지
    • OG Title : 노션 페이지 제목
    • OG Description : 노션 페이지 내 첫 문장

• 계산기 : Tally 탈리
  • 고객의 비용 계산기를 Tally 탈리로 제작하였습니다.
    • 비용 변수 구성 :  Total Cost = Variable Cost + After Cost + Basic Cost
    • A부터 I까지 변수를 고객이 입력하면 설정한 로직에 따라 결과금액을 노출합니다. 
    • 로직
      • Total Cost = Variable Cost + After Cost + Basic Cost
        • Basic Cost = (기본 비용) + (교정 전 치료 비용) + (초기 검사 비용) 
        • Variable Cost = (회당 진료비 + 교통비)  * (한 달마다 방문 진료 횟수) * (예상치료 기간) * 12 (월)
        • After Cost = (유지장치 비용) + (기타 추가비용)

• 결과금액을 조회한 후, 하단에서 선택적으로 비용정보를 공유할 수 있습니다. 보다 도움이 되는 정보가 될 수 있게 선택적으로 상담자의 정보나 병원의 정보를 입력할 수 있도록 하였습니다.

• 비용정보를 공유하면, Tally의 인테그레이션 기능을 활용하여, 즉시 노션 데이터베이스에 반영됩니다.

• 웹페이지, 데이터베이스 : Notion 노션
  • 페이지와, 데이터베이스는 모두 노션으로 만들었습니다.
  • 페이지에 임베드된 tally를 통해, 고객은 비용 계산해 보기를 할 수 있으며, 선택적으로 자신의 견적정보를 저장할 수 있습니다.
  • 정보를 저장하면 노션의 데이터베이스에 저장되며, 가공하여 노출됩니다. 

• 방문자수 카운트 : Hits
  • 이 페이지가 얼마나 활성화 되었는지 고객에게 보여주고, 간단하게 오늘 몇명의 고객이 방문하였는지 확인하는 목적으로 힛츠를 활용하였습니다.
  • 힛츠 링크 : https://hits.seeyoufarm.com/
  • 사용방법은 매우 간단합니다. 위의 구글애널리틱스 연동과 동일하게 임베드를 활용하는 방식입니다.
    • 노션 페이지의 공유하기를 눌렀을 때 나오는 주소 전체를 복사합니다.
      
      • https://hits.seeyoufarm.com/api/count/incr/badge.svg?url=https://greenhodu.notion.site/1939a1fdc5404f95ad6deac6b2371b91&count_bg=#79C83D&title_bg=#555555&icon=&icon_color=#E7E7E7&title=hits&edge_flat=false
    • 다음의 영역에 url을 붙여 넣기 한 후, 내 노션 아무 영역에 붙여 넣기 합니다.

전문가에게 노션 페이지 제작 의뢰하기

에어테이블의 개념 기초

밸류 프로포지션 디자인 : 가치 제안 설계로 시작하라

구매 및 독서 동기

프로덕트 매니저/오너로 일하면서, 계속해서 새로운 서비스를 만들어야하는 과제를 맡게되는데, 어떤 논리로 어떤 문제를 해결하는 것이 가장 효과적일지를 판단하기 어려운 일들이 많았다. 매번 완전히 새로운 방식으로 고민하고 찾아가는 것이 불필요하고 비효율적이라고 느껴, 방법론에 대한 학습이 필요하다고 느꼈고, 관련해서 유명한 책인 밸류 프로포지션 디자인이라는 책을 알라딘에서 중고로 구매하여 읽어보게 되었다. 

밸류 프로포지션 디자인과 비즈니스캔버스 모델, 프로토타이핑, 테스팅 등 전체 프로덕트 사이클을 모두 담고있었으나 비즈니스캔버스 모델~ 의 내용에 있어서는, 원하는 내용이 아니라고 느꼈고, 너무 도식이 많아 가볍게 넘기며 보았다. 

유의미 했던 내용

가치 제안 캔버스 = 고객 프로필 + 가치 맵

고객 관찰을 통한 고객 프로필과 가치 맵을 통한 가치 창조가 핏할때 적합성이 발생한다.

- 고객 관찰 : 시장에서 당신이 추정하고 관찰하고 확인한 일련의 고객 특성들

- 가치 창조 : 고객을 유인하기 위해 당신이 설계한 일련의 가치 제안 이점들

고객 프로필

1. 혜택 : 고객이 달성하고자하는 결과나 추구하는 실질적 혜택

2. 고객활동 : 고객이 자신의 업무나 생활 속에서 수행하려고 노력한다고 말한 활동들

3. 불만 : 고객 활동과 관련해서 불만족스런 결과, 위험 요소, 장애물들을 기술함.

가치맵

1. 제품과 서비스 : 가치 제안의 설계 대상을 이루고 있는 제품과 서비스를 열거한다. 

2. 불만 해소 방안 : 당신의 제품과 서비스가 고객 불만을 어떤 식으로 경감시켜주는지 기술한다.

3. 혜택 창출 방안 : 당신의 제품과 서비스가 어떤 식으로 고객 혜택을 창출하는지 기술한다.

-

고객 활동

고객이 업무나 생활 속에서 수행하려고 하는 일들

1) 기능적 활동 : 특정 업무를 수행하거나 특정 문제를 해결하려고 애쓰는 활동

2) 사회적 활동 : 고객이 멋지게 보이고 싶거나 영향력이나 지위를 얻기 위해 하는 활동

3) 개인적/정서적 활동 : 특정 감정상태를 추구하려고 애쓰는 경우.

4) 부차적 활동  -

고객 활동은 맥락에 따라 달라지는 경우가 많다. 맥락은 그 활동의 제약 조건이 되기 때문,

예를들어 전화를 건다고 했을때 혼자 방에 있을때, 기차를 타고 이동중일때, 자전거를 타고있을때의 상황은 전혀 다를 것이다.

고객 불만

어떤 활동을 수행하기 전, 수행하는 동안, 수행한 후 고객을 짜증나게 하거나 단순히 활동 자체를 방해하는 모든 것.

1) 원치않는 결과, 문제, 특성 

2) 장애물

3) 위험 부담

고객 혜택

고객 이 원하는 결과와 이점

1) 요구 혜택 : 최소조건 eg 전화가 된다.

2) 기대 혜택 : 희망하나 약한 조건. 없어도 무방. eg 높은 만듦새, 디자인

3) 희망 혜택 : 기본 그 이상 eg 기기간의 연동성

4) 예상치 못한 혜택 : 고객이 예상하지 못한 혜택. 기대할 수 없는 범위. eg 앱스토어

고객 활동, 불만, 혜택을 모두 각각 정리하고 각각의 우선순위에 맞춰 정리한다.

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가치맵

제품과 서비스

당신이 제공하는 것들의 목록. 당신의 프로덕트/매장에 존재하는 못든것.

eg. 물리적 제품/서비스, 무형의 제품/서비스, 디지털 제품/서비스, 금융 제품/서비스 ..

단, 제품과 서비스가 곧 가치를 창출하는 것을 의미하는 것은 아니다. 가치는 특정 고객 세그먼트와 그들의 활동, 불만, 혜택이 서로 들어맞을때 창출된다.

불만 해결 방안

당신의 제품과 서비스가 특정 고객 불만을 정확히 어떤 식으로 경감시켜주는지를 설명하는 부분이다.

고객 프로필에서 발견한 모든 불만에 대해 해결 방안을 제시할 필요는 없다. 모든 불만을 해결해 주는 것은 어디에도 존재하지 않는다. 중요한 불만을 선택하고 해결하는 것이 중요하다.

eg. 시간이나 비용, 노력을 경감시켜주는가 ? 장애물을 제거해주는가? 위험을 제거해주는가?

혜택 창출 방안

당신의 제품과 서비스가 고객 혜택을 어떤식으로 창출하는지 기술하는 부분이다. 당신의 고객이 기대하고 갈망하는 것이나 고객을 깜짝 놀라게 만들 결과와 이점을 어떤 식으로 만들려고 하는지 명쾌하게 설명한다.

불만 해결 방안과 마찬가지로, 모든 혜택을 제공할 필요는 없다. 고객에게 중요한 의미를 갖는 혜택과 당신의 프로덕트를 차별화하고 초점을 맞춰야한다.

eg. 시간, 돈, 노력을 절감시켜 고객을 즐겁게 해줄 수 있는가? 편리성이나 접근성 개선, 더욱 다양한 서비스나 저렴한 구매 비용을 통해 고객의 업무나 삶을 더 용이하게 해줄 수 있는가?

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고객프로필의 불만/혜택 vs 가치맵의 불만/혜택의 창출 방안

전자는 통제할 수 없는 것들,

후자는 통제할 수 있는 것들,

가치맵과 고객프로필을 번갈아보면서 이런 질문을 해야한다.

"당신은 필수적인 고객 혜택에 집중하고 있는가?" - 필수적인 고객 혜택에 집중하는 이유는, 가장 중요한 혜택을 먼저 제공해야하기 때문이다.

"당신은 가장 극심한 고객 불만을 해주고 있는가?" - 극심한이 들어간 이유는, 가장 중요한 불편을 해결해야하기 때문이다.

> 역시나 중요한 것은 우선순위이다.

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적합성이 발생하는 순간

1. 나의 가치제안으로, 해결할 수 있다고 보이는, 고객 활동 / 불만 / 혜택을 파악한 때

2. 고객이 실제로 그 가치제안에 긍정적인 반응을 보이고, 시장이 관심을 보일 때

3. 측정 가능하고 수익성 높은 비즈니스 모델을 발견할 때

요약하면,

1. 문제-해결 적합성

- 고객이 특정 활동, 불만, 혜택을 중요시한다는 증거를 확보했을 때

- 그런 활동, 불만, 혜택을 해결해주는 가치 제안을 설계했을 때

2. 제품-시장 적합성

- 당신의 제품/서비스, 불만 해결 방안, 혜택 창출 방안이 실제로 고객 가치를 창출하고 시장의 관심을 끌고 있다는 증거를 확보했을 때

3. 비즈니스모델 적합성

- 당신의 가치 제안을 수익성 높고 측정 가능한 비즈니스 모델 속에 끼워 넣을 수 있다는 증거를 확보했을 때

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훌륭한 가치 제안의 특징 10가지

1. 훌륭한 비즈니스 캔버스 모델 속에 견고하게 박혀 있다.

2. 고객에게 가장 중요한 활동, 불만, 혜택에 초점을 맞춘다.

3. 충족되지 못한 활동, 해결되지 않은 불만, 실현되지 않은 혜택에 집중한다.

4. 소수의 활동, 불만, 혜택을 겨냥해서 아주 훌륭하게 수행한다.

5. 기능적 활동만이 아니라 정서적, 사회적 활동까지 해결해준다.

6. 고객의 성공 측정 방법과 일치한다.

7.  많은 사람들 혹은 일부 사람들이 기꺼이 비용을 지불할 활동, 불만, 혜택에 초점을 맞춘다.

8. 고객이 관심을 기울이는 행동, 불만, 혜택에 대해 경쟁 제품과 차별화시킨다.

9. 적어도 한 가지 측면에서는 경쟁 제품을 크게 앞지른다.

10. 모방하기 어렵다.

https://www.youtube.com/watch?v=Tmj1HEFnKpE&list=PL1DJtS1Hv1Piv_MQIHgA_CdNsXyDM9UDM&index=2 
 
좋을 거야, 기능이 부족해서 그래, 디자인이 부족해서 그래, 마케팅이 부족해서 그래라고 생각하면서 억지도 부려가면서, 끌고 온 아이템이 누군가의 "재밌는 거 하시네요, 그래서 그건 언제 써요? 누가 써요?"라는 질문에 이 서비스가 '필요가 없는 서비스'임을 깨닫게 되었다.
 
어떻게든 살고자 했기때문에, 살고자 하는 방향으로 귀를 닫고, 논리를 펼쳐갔으나, 그렇기에 죽게 되었다.
 
어떻게든 내 의견이 맞다고 주장하고, 디자인하고, 개발하지만, 고객을 결국 마주한 순간 진실을 마주하고 죽게 된다.
 
지금 이 스프린트의 태스크가 무엇을 바꿀 것이라고 생각하는가? 그렇다면 위의 이야기와 무엇이 다른가.
 
8년 동안 수십 가지의 아이템이 실패하게 되면? 다음 아이템 아이디어에 대한 자신감을 잃는다. 
이거 대박이겠지? 성공할 거야, 가 아니라 이것도 분명 실패할 거야, 그러니까 빨리 실패할지 안 할지 확인하고 검증하자 가 된다.
 
그런데, 디자이너, 개발자를 전혀 쓰지 않고, 그냥 이미지 하나 아무렇게나 만들어서, 광고를 돌렸더니 클릭률이 많이 나왔다. 그게 바로 "송수신 요금이 0원으로 편리하게 쓰는" 토스의 전신이었다.
 
그렇다고 갑자기 앱을 만든 것은 아니고, 랜딩페이지만 만들고 Fake Test를 해보기로 했다. 
어차피 제품이 안될 거다라는 것을 전제로 말도 안 되는 프로덕트를 만들게 된다.
 
과거에는 디자인이 안 좋아서 유저가 안 쓴다고 생각했는데 지금은 정반대로, 잘 될 제품은 예쁘지 않아도 노출이 적어도 어차피 잘된다.라는 것을 학습하고 배경으로 진행하게 됨. 
 
어떤 기능이 없어서, 디자인이 없어서라는 등등의 실패이유를 찾는 것은 의미 없다. 핵심가설 단 하나만 잘 구현하면 된다. 
 
고객개발, 모델링과 분석이 계획을 만들어준다. 내가 아니다.
내가 있었으면 하는, 내가 하고 싶은 계획이 아니라, 고객이 필요한, 고객이 불편해하는 것을 개선해야 한다.
 
어차피 안될 거니까, 디자인 예쁘게 하지 말고, 핵심가설만 검증해, 누구에게 알리지 말고 개발도 최소한으로 하는 상황. 에서는 개발자와 디자이너들에게 상황을 공유하고 진행상황을 알려주자, 구체적인 가이드라인을 주지 않아도 각자가 무엇을 해결해야 하는지 무엇을 구체화하는지 이해하여 스스로 진행상황을 잘 만들어 내더라. 이것이  죽고자 하면 살 것이다 를 설명하는 근거이다.
 
내부의 우리 팀이 스스로 납득되지 않는, 납득하기 어려운, 납득에 시간이 드는 서비스가 있다면, 즉 직관적이지 않은 UVP를 강조하는 서비스가 있다면 100% 망한다. 어떻게 외부에게 설득할 것인가?
 
"진짜 핵심가설 하나만 실험해. 다른 건 다 버려"
안될 제품에 디자인도 하지 마, 개발도 하지마, 아까워.
 

• 죽고자 하는 자는 산다. 반드시 산다.
  • 언젠가 될 줄은 알았지만, 끝가지 조심하고 싶었던 성공. 
  • 계속하니까, 기우제처럼, 언젠가 성공할 것을 알고 있었다.
  • 안될 것이라는 겸손이 진짜 강함이라는 것을 알 수 있었다.
  • 성공을 바라는 팀원들에게도 결과가 실패인 게 정상인 환경 자체가 정상임을 이야기하고, 그런 마음이어야만 성공할 수  있다는 걸 확신하게 되어버림, 빠른 포기와 실패 선언, 유연한 생각.

 
토스의 첫 송금은 '쉽다' 하지만 '즉시가 아니다'였다. 하루에 3번 정도 매뉴얼한 타임에 뱃치로 진행되는 송금이었다. 그럼에도 쉽기에 사람들이 많이 썼다. 전산이랑 연동을 안 했음에도 고객들이 많이 쓰는 것을 보면서, 워킹할 것이라고 예상할 수 있었다.
 
핵심가설이 아닌 것들을 계속 실험하게 되면, 계속 이상한 부차적인 가설들만 실험하고 비용을 지불하게 된다.
 
팀이 원하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 만들어야 하는 것이 핵심이다.
내 가설이 실패, 거짓이라는 것을 받아들이는 것에서 시작한다.
 
실패, 사람들의 시선을 이겨내고, 두려워하지 않는 용기를 가지고, 내가 진행하고 있는 것의 실패와 잘못된 방향성을 받아들이고 공표하고 피봇 하고, 진짜 중요한 핵심가설을 증명하는 것이 성공하는 길이다. 
 
이것이 토스의 위닝전략이다.