[유저리서치] 예약금을 받지 않는이유? 예약시스템에 대한 현업자 인터뷰 내용

미용실을 갈 때는 보통 네이버 예약을 많이 사용한다.

네이버 지도에서 간편하게 할 수 있기 때문이고, 충분히 리뷰와 사진을 보고 불편한 부분 없이 즉시 예약할 수 있기 때문이다.

미용실은 특히 같은 서비스(제품)도 각기 가격이 다른 것이 일반적인데, 가격까지 모두 알 수 있어서 자주 이용한다.

 

그런데 특이한 점이 있다, 

대부분의 미용실 예약은 가격이 적혀있으나, 예약금이 없다. 그래서 예약하기 쉽지만, 또 그래서 예약을 취소하거나 노쇼 하기 쉽다. 내가 예약을 했더라도 예약을 이행하지 않아도 나에게 손해가 없기 때문이다.

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그렇다면 궁금한 점,

왜 대부분의 미용실은 예약금을 받지 않을까? 

이 내용에 대해서 현재 미용실을 운영하고 계신 디자이너님께, 미용을 받으면서 몇 가지 질문을 해보았고 그 내용을 남긴다.

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이유 1. 예약취소 시 수수료에 대한 설득이 어려움.

음식점은 예약이 있다가, 취소되면 예약을 위해 준비했던 재료가 모두 폐기가 된다. 이 때문에, 예약이 취소될 경우, 고객에게 일정 수준의 비용을 수수료로 부담시키는 것에 대해 고객에게 설득이 가능하다. 그러나 미용은 대부분의 재료가 이미 완제품인 상태이고, 고객 노쇼나 예약취소로 폐기되는 재료는 거의 없는 수준이므로, 고객에게 노쇼에 대한 비용부담을 시기가 상대적으로 어렵다.

 

이유 2. 우리만 비용을 받기 어려움.

대부분의 다른 경쟁 미용실이 이렇게 무료예약으로 운영하고 있기 때문에, 우리 업체만 예약금을 받는다면 고객유지경쟁에서는 열위에 설 가능성이 높다는 리스크도 있다.

 

이유 3. 수수료에 대한 민감 반응.

미리 예약 시 3만 원의 시술비용을 예약하고, 고객이 직전에 취소할 경우 3만 원 중 일부를 노쇼/예약미이행 수수료로 진행했다고 가정하자.

아무래 고객에게 미리 안내한다고 해도, 부당하게 비용이 발생했다고 느끼는 고객은 분명 존재한다. (고객의 100%를 우리가 원하는 대로 설득하는 것은 불가하다.) 단 100원이라도 금전적인 손해가 발생했다고 생각 한 고객은, 이미 본인이 동의한 내용임에도 불구하고 전화/대면/리뷰 등의 강성 CS 고객으로 변화할 수 있다는 리스크가 있다.

 

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레슨런

 

"언제나 유저리서치는 필수다."

추측하는 내용은 검증하지 않는 한 사실이 되지 않는다. 추측하는 내용을 리스크 없이 빨리 검증하는 방법은 고객에게 직접 물어보는 것이다.

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서비스를 만드는 입장에서, 예약 노쇼를 줄이기 위해서는 단순히 예약금을 받으면 될 것이라고 생각했다. 물론 실제로 적용했다면 지표는 예상했던 대로 움직였을 것이다. 그러나, 업체들이 그 내용을 아는데도 불구하고 예약금을 받지 않은 것은, 현장에 있지 않은 서비스기획자들은 모를 수밖에 없는 이유에서였다. 

 

결국 공급자와 수요자 간의 '대면'이 필요한 오프라인 기반 서비스들은 결국 사람 간의 '관계'가 포함될 수밖에 없다. 그리고 그 '관계'는 어떨 때는 매출보다 중요하고, 어떨때는 계약서보다 중요하다.

 

그리고 이런 내용들은 숫자와 결괏값들만 보고 있는 기획자들은 결코 알기 어렵고, 혼자 안다고 하더라도 가설일 뿐이니 팀원을 설득하거나 진행하기 어렵다. 즉, 혼자 직감적으로 얻은 가설 또는 우려는 사실이 되기 전까지 보완/개선하기 어렵다.

 

현장에 없는 서비스기획자들은 이런 내용에 둔할 수밖에 없고, 그러기에 더 가까이하려고 노력해야 한다.

 

노력한다라는 말로는 개선이 되지 않을 수 있으니, 시스템적으로 어떻게 보완할 수 있을까?

어떻게든 방향성은 거리를 줄이는 것이다. 

 

1) 직접 만난다 - 한 달에 한번 정기적으로 고객을 만난다.

- 전화, 비대면 미팅, 대면 미팅등을 통해 고객과 직접 커뮤니케이션한다.

- 사용하면서 불편했던 점, 최근 있었던 변화내용을 어떻게 경험했는지, 서비스 개선을 위해서 어떤 점을 원하는지 등을 확인한다.

 

2) 그들의 응답에 가까워진다 - 서비스만족도 조사, VoC를 매일/매주 확인한다

- 간접적이나마, 그들의 주고 있는 의견을 최대한 적극적으로 자주 확인한다.

- 특징적으로 응답한 누군가에게는 필수적으로 직접 커뮤니케이션한다.