녹호두

쿠팡을 이용하다 보면 위와 같은 화면을 자주 마주한다.

로켓 배송, 로켓 와우인 제품들은 당연히 무료배송이지만

그게 아닌 제품들은 단순히 쿠팡이라는 플랫폼에

온라인상으로만 공유되어있는 제품들이기에

대부분은 '무료배송'이 아닌 것이 일반적이다.

그렇다면 보통 유료 배송 2500원 (3만 원 이상 구매 시 무료배송)

이런 식으로 커뮤니케이션하는 것이 일반적이다.

하지만 위의 사진에서 확인할 수 있듯이 

쿠팡은 무료배송 (7만 원 이상 구매 시) | 그 외 배송비 2500원

라는 표현으로 유료배송이라는 것을 에둘러 표현하고 있다.

쿠팡은 왜 이런식의 표현을 하는 걸까?

당신은 쿠팡 하면 무슨 단어가 가장 빨리 떠오르는가?

아마 빠르다! 로켓배송 ! 일 것이다.

쿠팡은 이미 로켓배송이라는 워딩을 통해

빠르다는 키워드가 강하게 인식되어있다.

아니, 어쩌면 독점하고 있을 수 있다.

빠른 배송, 이라는 이미지 이후에 쿠팡이 택한

이미지가 아마 '무료배송'인 듯하다.

특히 이번에 '비'씨가 출연한 광고를 보면

역시 "배송비가 없다"라는 것을 강조하고 있다.

** 물론 로켓 배송 상품의 전체 무료는 한시적인 이벤트로

이번 네이버, 이베이, 위메프 등 이커머스 기업들의

경쟁 심화로 이어진 프로모션 일환이기에,

장기적인 커뮤니케이션 방식이라고 보긴 어려운 게 사실이다.

어쨌든, 다시 주제로 돌아가서.

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쿠팡은 왜 무료배송 인척 할까?

무료배송이 아닌 상품도 무료인 것처럼 혼동시키는 것은

소비자 불편으로 이어지지 않을까?라는 리스크가 있는데도

쿠팡이 무료배송인 것처럼 적는 데에는 아마 아래의 이유가

있을 것이라고 추측해본다.

하나. 주문 페이지로 전환율 증가

무료배송이라고 착각해서 결제 가격을 혼동시킨다.

9000원 + 배송비 3000원 인데도,

9000원이라고 생각하게 해서 제품 상세 페이지에서

주문 페이지로 넘어가게 하는 비율을 높인다.

[ 제품 상세 페이지 > 주문 페이지 > 결제 ]

세 단계가 있을 때

상세 페이지에서 주문 페이지로의 전환율이 낮았다면?

이라는 가설도 세워볼 수 있고,

주문 페이지에 도착한 유저의 대부분이 결제로 이어진다면,

상세 페이지로 전환시킨다면 이는 결제를 의미하기에

직접적인 매출 상승을 기대했을 수도 있다.

둘. 포지셔닝

(이 부분이 더 메인일 것이라고 생각한다.)

로켓 와우, 로켓 배송 등을 필두로

무료배송 무료반품이라는 키워드를 통해

쿠팡은 무료배송이다라는 이미지를 조금이라도

각인시키기 위함일 수 있다.

위의 예시처럼

- 유료 배송 2500원 | 3만 원 이상 구매 시 무료배송

- 무료배송 ( 3만 원 이상 구매 시 ) | 그 외 배송비 2500원

결국 같은 뜻인데도 다른 두 가지의 차이는 무엇일까?

바로 '유료'라는 단어를 쓰지 않는 것이다.

그리고 '무료배송'이라는 단어를 먼저 노출시켜

'무료배송'이라는 이미지와 연결을 강화한다.

결국 쿠팡은 '유료 배송'이라는 단어와 멀리하고

'무료배송'이라는 단어와 가까이해서 

어느 경쟁사도 갖지 못한

'빠른 배송', '무료배송'이라는

두 가지 이미지를 선점하려는 전략을

실행하고 있는 것으로 보인다.

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지금 쿠팡 잇츠가 한소희 씨 모델로

"쿠팡 이츠는 바로 가니까"라는 멘트로

빠르다! 만을 강조하는 것처럼
쿠팡의 마케팅은 하나의 시즌에

한 가지 콘셉트를 강조하는 데에

모든 리소스를 투입하는 듯하다.

다른 마케팅 사례도 궁금하다면 !

[쿠팡전략] 로켓배송 마케팅 전략분석. 무료배송이 아닌 무료반품이 강점인 이유

앞선 글 (1)의 분석 내용에서 이어지는 글입니다. 👇

읽고 오시면 이해가 편해요!

부정적 리뷰 감소

온라인 쇼핑의 단점인 불확실성을 해소하기 위해서 소비자들은 리뷰를 참조한다.

자신이 직접 물건을 확인하지 못하기 때문에, 이미 구매해 물건을 확인한 선배들의 의견을 신뢰하는 것이다. 때문에 후기가 많고 평가 내용이 긍정적인, 별점이 높은 상품과 브랜드를 선호하는 경향을 보인다.

하지만 상품 후기 - 리뷰에는 한 가지 큰 맹점이 있다.

리뷰는 구매를 확정한 사람들만 작성 가능하다. 

👉 리뷰 작성자는 구매자 전체를 대표하지 않는다는 것이다. 제품 수령 후 마음에 들지 않은 사람들은 이미 제품을 반품했을 것이다. 즉, 리뷰에 부정적인 평가가 적을 수밖에 없는 구조다.

👉 위처럼 우리가 보는 리뷰는 '구매자 전체 집단' 중에서 극히 일부인 '리뷰를 남긴 사람'에 해당한다는 점을 항상 명심해야 한다.

'구매했지만 리뷰를 남기지 않은 사람'은 귀찮거나 까먹은 사람일 수 있겠지만, '구매 확정하지 않고 반품한 사람'이 있다는 점이 가장 중요한 포인트다.

👉 우리가 보는 리뷰는 긍정적으로 편향 bias 된 리뷰다.

쿠팡의 리뷰 편향 강화

이런 경향은 모든 온라인 쇼핑몰에 적용되는 사례이지만, 특히 쿠팡에서는 더 강하게 나타난다. 쿠팡은 반품이 매우 용이하기 때문이다. 

[쿠팡 분석 (1)]에서의 내용처럼 일반 온라인 쇼핑몰은 반품 시 2500원의 추가 비용이 발생해, 반품에 대한 저항이 더 강하다. 동시에 "그냥 참고 쓰겠다"라는 의사결정을 내리는 사람들이 많아진다.

👉 '그냥 참고 쓰는 사람들'이 많아질수록 상품에 대한 부정적인 경험을 한 구매 확정자의 비율이 높아져 부정적인 후기를 남길 가능성이 높아진다. 즉, 반품을 안 하고 구매확정을 해 부정적인 후기를 쓸 가능성이 높아진다. 

👉 반품이 쉬울수록 부정적인 리뷰는 감소한다. 반품이 귀찮고 불편할수록 부정적인 리뷰는 증가한다.

* 특히 이런 경향은 제품 가격이 올라갈수록 강해지는 특성을 보인다. 제품 가격이 비쌀수록 상품에 대한 필요 기준이 올라가기 때문이다. 즉, '그냥 참고 쓰는 사람들'의 수가 감소한다는 것이고 이는 부정적인 후기의 비율이 낮아진 다는 것이다. 

결론 : 쿠팡의 로켓와우 무료 반품의 강점

무료 반품은 소비자에게 큰 혜택인 동시에, 쿠팡에게도 큰 혜택이다. 이유는 다음과 같다. 

1. 무료 반품은 온라인 쇼핑의 단점인 불확실성을 감소시킨다. 

👉 구매를 쉽게 만들어 판매량이 증가한다.

2. 무료 반품은 소비자들의 반품에 대한 저항을 감소시킨다. 

👉 구매 결정 시점을 미루고, 체감되는 반품 비용을 감소시킨다. 이는 결국 반품에 대한 저항 감소로 이어져 구매를 쉽게 만들고 판매량이 증가한다. 

3. 무료 반품은 부정적 리뷰를 감소시킨다.

👉 구매 결정에 큰 동기를 차지하는 리뷰에 긍정적 편향 bias를 형성시켜, 제품에 대한 긍정 편향적 신뢰를 갖게 해 판매량이 증가한다.

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[쿠팡전략 분석] 로켓 배송 전략의 장점. 무료배송 무료 반품

원터치 결제, 로켓 배송, 로켓 와우로 국내 이커머스 독보적인 점유율을 차지하고 있는 쿠팡의 원터치 결제가 전략적으로 쿠팡에게 어떤 장점을 불러일으키는지 분석해보겠습니다.

온라인 쇼핑의 단점

마트를 방문할때와 온라인으로 물건을 구매할 때의 가장 큰 차이점은 뭘까요? 가격도 다르고 오가는 경비와 노력의 차이 등등이 있겠지만 물건의 관점에서 온라인 거래의 가장 큰 단점은 불확실성입니다. 

직접 물건을 확인해보지 못하니 구매를 망설이게 된다. 책이나 전자제품 등 형태와 내용이 동일하고 확실한 제품이라면 문제가 덜하지만, 식재료 등에서는 문제가 더 심각하다.

그렇게 처음보는 브랜드, 제품의 경우 실제로 어떤 제품일지 모르는 불확실성 때문에 망설이다가 이탈하게 되는 경우가 많다. 

그런데 쿠팡은?

쿠팡은 월 2900원 로켓 와우 멤버십 회원들에게는 무료배송 무료반품을 제공한다. 로켓 배송은 단순히 빠른 배송만 제공하는 서비스가 아니다 핵심은 무료반품에 있다.

소비자는

"어짜피 무료반품이니까 맘에 안 들면 반품해야지 손해 없으니까!"

라는 생각을 하게 되고 쉽게 구입하게 된다.

배송비도 무료 반품비도 무료이기 때문에, 구매 결정을 제품 수령 후로 미룰 수 있고 이 점이 불확실성을 제거하는 것이다.

👉 무료 반품을 통해 불확실성을 제거해 구매 결정 여부를 미룰 수 있다. "일단 제품을 받아보고 결정하자!"가 가능한 것이다. 이는 넷플릭스와 같은 OTT 서비스에서 자주 사용하는 free-trial의 전략과 유사하다고 볼 수 있다.

비합리적인 소비자 행동

구입할 때는 "맘에 안 들면 반품해야지"라는 생각으로 쉽게 결제를 진행하지만 상품을 받고 개봉을 하고 난 후에는 어쨌든 물건이 손에 들어온 상태다.

이미 물건을 받았는데 굳이 다시 재포장을 하고 반품 신청을 하고, 문 앞에 두는 것이 엄청난 귀찮음 즉 비용이 된다. 때문에 사람들은 일단 제품을 수령하면 "반품하기 귀찮아서 그냥 쓴다."는 비합리적인 행동을 하게 된다.

이를 알기 때문에 홈쇼핑도 쿠팡도 아마존도, 반품을 무료로 진행하더라도 일단 구매하도록 독려하는 것이다.

반품 비용 비교

비용에는 금전적 비용과 시간, 노동 등의 비금전적 비용이 포함된다. 일반 온라인 쇼핑의 반품 시 손익과 쿠팡의 반품 시 손익을 비교하면 다음과 같다.

- 금전적 비용

일반 온라인 쇼핑은 반품 시 반품 비용 2500원이 추가로 발생하는데에 반해, 쿠팡은 반품비가 지불되지 않는다. 따라서 반품을 고민하는 시점에 소비자는 쿠팡의 반품을 더 비용이 적다고 느낀다. 

- 비금전적 비용

일반 온라인 쇼핑은 반품시 [재포장, 반품 신청, 사유 작성, (경우에 따라 직접 판매자 컨택)] 의 단계가 필요하다.

반면 쿠팡은 반품 시 [재포장, 반품 신청]의 단계가 필요하다. 

👉 즉 쿠팡에서의 반품은 금전적 비금전적 비용이 모두 일반 온라인 쇼핑에 비해 낮다. 따라서 같은 반품이더라도 쿠팡 소비자의 만족도가 더 크게 느껴지게 된다.

👉 낮은 반품 비용은 반품에 대한 저항을 감소시키고 결론적으로  구매가 더 쉽게 일어나도록 독려한다.

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